01 avril 2011

Téléphonie Mobile : Augmentation des plaintes et de l'insatisfaction

L'AFUTT vient de publier les résultats de son Observatoire des plaintes et de l'insatisfaction concernant les 3 secteurs des télécommunications (téléphonie fixe, mobile et internet).


Le secteur de la téléphonie mobile totalise 42% des plaintes pour l'année 2010. En nette augmentation par rapport à l'année précédente (34%).

Le top 5 des plaintes pour le secteurs de la téléphonie mobile pour 2010 :
  • Facturation
  • Résiliation du contrat
  • Recouvrement et contentieux
  • Intervention SAV
  • Qualité et fonctionnement

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Les MVNO font objet de la plus forte augmentation du nombre de plaintes dans le secteur de la téléphonie mobile avec 17% (contre 10% en 2009). Leur modèle social est basé sur un bas tarif, malheureusement au détriment de la relation client.

Parmi les plaintes les plus courantes, on retrouve beaucoup de problèmes liés à la tarification d'internet mobile illimité qui se révèle ne pas être si illimité que cela. Un nombre conséquent de plaintes liées à la facturation en mode roaming (appels depuis l'étranger).

Selon Jacques Pomonti, président de l'AFUTT, si le pourcentage de clients mécontents est assez identique chez Orange, SFR et Bouygues Telecom, il est plus élevé chez les MVNO. « Il reste encore trop de manquements au droit. Le secteur des télécoms a des progrès à faire pour relever d'un Etat de droit. »


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