11 juillet 2014

La banque de demain : les paiements mobiles

les paiements mobiles
Alors que les start-ups et les géants de la technologie ont mis au point des solutions de paiement mobile au cours des dernières années, la plupart des banques se sont maintenues en retrait, attendant de voir quelles technologies, quels services allaient l'emporter. Jusqu'à présent cette position prudente a été intelligente : seule une fraction des clients des banques ont utilisé les nouveaux services de paiement mobiles. Les services de paiements mobiles sont en effet limités à chaque étape du processus : le type de smartphone, l'opérateur de télécom mobiles, l'établissement bancaire et parfois par le détaillant au point de vente. Bien que beaucoup voient un fort potentiel dans les services de paiements mobiles, ni les clients, ni les détaillants, ni les banques, et encore moins les réseaux de cartes de crédit n'ont poussé pour accélérer le processus d'acceptation.

Le cabinet d'étude technologie et stratégique Bain pense que c'est en train de changer. Sa récente enquête auprès d'environ 25.000 consommateurs aux États-Unis et sur les principaux marchés d'Europe occidentale a permis de constater que beaucoup d'utilisateurs de smartphone font déjà des achats sur leurs mobiles, certains utilisent leur smartphone pour effectuer des paiements ; un mouvement d'ensemble devrait suivre des prochaines années (voir figure 1 ci-dessous). Les paiements mobiles représentent encore un faible pourcentage des achats en magasin, mais ce nombre a considérablement augmenté au cours des dernières années.

La part du paiement mobile
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Les leaders de l'industrie bancaire considèrent les paiements mobiles dans le cadre d'une tendance à long terme autour de la hausse des attentes des consommateurs en terme de praticité et de facilité d'utilisation. Tout comme les consommateurs ont adopté la banque en ligne et les services bancaires mobiles, ils attendent de leurs banques de leur fournir une solution de paiement mobile (voir ci-dessous figure 2). Les échanges avec les consommateurs indiquent que ceux-ci attendent plus d'une application de paiement mobile que les services actuellement disponibles via les cartes de crédit ou de débit. Ils attendent des solutions de paiement qui offrent un service supplémentaire, comme l'amélioration des programmes de fidélisation, des offres commerciales adaptées ou des fonctionnalités qui les aident à gérer leurs disponibilités. Bien sûr, ces applications mobiles doivent également être sécurisées, largement acceptées et facile à utiliser. Et si possible, ils doivent faciliter le paiement en boutique, par exemple en éliminant la nécessité de saisir les numéros de cartes de crédit lors des achats en ligne.

L'adoption des technologies mobiles
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La bonne nouvelle pour les banques c'est que, bien qu'elles soient en retard, personne n'est mieux placé que les banques pour fournir le porte-monnaie électronique aux consommateurs. La recherche du cabinet Bain montre que les consommateurs font confiance aux banques plus qu'ils ne font confiance aux détaillants, aux opérateurs télécoms ou aux fournisseurs de paiements alternatifs.

Le cabinet Bain considère qu'il y a trois raisons qui expliquent pourquoi les banques ont besoin rapidement mettre en place des services de paiements mobiles afin de répondre aux besoins des consommateurs.
  • La désintermédiation. Les banques qui attendent que d'autres créent leurs solutions de paiement à leur place peuvent se trouver exclues du dialogue entre les clients et le fournisseur de solution de paiement. Bien qu'on s'attende à ce que les opérations de paiements mobiles s'appuient sur les mécanismes actuels de paiement (crédit, cartes de débit et cartes bancaires), la reconnaissance de la marque et les relations client-banque pourraient se détourner vers celui qui fournit la solution de porte-monnaie électronique.

  • Les data. Étroitement lié au point précédent, les fournisseurs de porte-monnaie électronique auront probablement l'idée de monétiser la connaissance qu'ils auront acquise du comportement des consommateurs, y compris les types de transactions qu'ils font et les éléments qu'ils achètent. Ces données seront alors difficiles d'accès pour les banques d'accéder. La connaissance précise des achats des consommateurs est très importante car elle informe sur les décisions à prendre concernant les nouveaux produits et services. L'intégration de ces données marketing dans un logiciel de gestion financière personnelle pourrait transformer ces outils dans applications intelligentes que les banques aspirent à créer.

  • La transformation numérique. Les paiements mobiles ne sont pas un élément autonome de la chaîne de production financière, mais la prochaine étape logique sur laquelle les banques vont se pencher. Ils permettent de créer des relations multicanal entre la banque et ses clients. La plupart des consommateurs sont susceptibles d'avoir une ou deux applications de paiement sur ​​leurs téléphones. Les banques doivent donc agir rapidement pour s'assurer que leur application mobile sera l'une d'entre elles.

Cette étude du cabinet Bain résume quelques-unes des conclusions tirées de l'analyse du récent sondage. Les dirigeants exécutifs des institutions financières pourront y trouver une voie à suivre pour la révolution des paiements mobiles.

A quoi ressemble la solution idéale ?
La plupart des consommateurs trouvent les méthodes de paiement actuelles (cartes et espèces) assez pratique. Les banques devront donc offrir quelque chose de plus aux utilisateurs : un meilleur service, un meilleur programme de fidélité. Prenons le cas d'Uber (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur) start-up basée à San Francisco : il n'a pas seulement permis de payer avec un moyen de payer avec un mobile, il a développé une solution nouvelle qui permet également de trouver un VTC, choisir une destination et payer pour un trajet.

Les banques pourraient apporter à leurs clients une plus-value intéressante en les aidant à gérer leurs liquidités et à atteindre leurs objectifs financiers. Une application de paiement mobile pourrait, par exemple, montrer aux clients le solde de leur compte bancaire lorsqu'ils font des achats ou les aider à gérer leur budget mensuel en classant leurs achats. Les solutions GoBank fournissent ce type de service : ils intègrent au fur et à mesure les données des transactions d'achats dans les budgets mensuels et les états, ce qui rend plus facile pour les clients d'économiser et de gérer leurs objectifs financiers à long terme.

Mais même avec des mesures incitatives comme celles-ci, les consommateurs rechignent à moins que la banque ne leur assure que son application de paiement est sécurisée, pratique et largement acceptée (voir ci-dessous figure 3). Si les récent vols de données aux États-Unis accélèrent la migration des cartes de crédit vers la norme EMV (Europay, MasterCard et Visa), couramment utilisée en Europe, les futures solutions de paiements mobiles devront également respecter cette norme. Bien que les cartes EMV avec puce intégrée sécurisent les transactions en magasin, ils n'améliorent pas la sécurité des transactions en ligne. En conséquence, les grands réseaux américains de cartes de crédit travaillent avec les grandes banques afin de développer une nouvelle couche sécurité qui protège les transactions en ligne.

Les raisons d'accepter les moyens de paiement mobiles
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Les consommateurs interrogés dans l'enquête ont également fait état de leur préoccupation quant à leur capacité à contrôler et protéger leurs données personnelles utilisées dans le contexte des paiements mobiles. Parce que les consommateurs font confiance à leurs banques plus qu'aux autres fournisseurs éventuels de porte-monnaie électronique, les banques ont un avantage concurrentiel dans ce domaine.

Vers l'acceptation des paiements mobiles
Les banques doivent s'assurer que suffisamment de commerçants acceptent leur système de paiement, permettant ainsi aux clients de l'utiliser. Il y a deux éléments importants à prendre en compte : le point de vente et le réseau de paiement.
L'étude du cabinet Brain montre que l'environnement du point de vente est très important : il passe par une transformation de beaucoup de PME vers des terminaux plus récents et des applications mobiles simples qui fonctionnent sur les tablettes et des smartphone.
Assurer le succès au niveau du réseau nécessite plus de coordination dans l'industrie bancaire. Les banques aux Etats-Unis devraient accroître la pression sur les principaux fournisseurs de cartes de crédit afin de pouvoir fournir une solution mobile commune avant d'autres opérateurs éventuels.

En Europe, les solutions idéales diffèrent d'un pays à l'autre, en fonction des plates-formes de paiement existantes. Le cabinet d'analyse Bain voit au moins deux modèles en développement : collaboratifs ou d'expériences exclusives. Parmi les modèles collaboratifs, Cityzi est un effort conjoint de plusieurs banques françaises, opérateurs télécoms et commerçants qui repose sur la technologie NFC et propose des paiements sans fil entre les smartphone et les terminaux de point de vente. Le déploiement du programme a été partiellement subventionné par le gouvernement français, et son succès dépend de plusieurs facteurs, y compris le lancement de la billetterie mobile NFC pour les transports en commun, ainsi que la commercialisation de téléphones mobiles NFC conformes par les opérateurs de télécoms mobiles.

Au Royaume-Uni, Paym, est une solution parrainée par le Conseil des paiements, qui fonctionne depuis le printemps 2014, avec la promesse de permettre les paiements de mobile à mobile entre titulaires de compte de n'importe quelle banque du Royaume-Uni. Cette initiative fait suite à l'exemple d'autres initiatives telles que le service de Barclays Pingit. Barclays propose désormais le service Pingit aux clients de toutes les banques du Royaume-Uni. Il a ajouté d'autres fonctionnalités, y compris une fonction "acheter" qui permet aux clients en scannant les QR-codes des articles d'acheter l'article en magasin. Un certain nombre d'autres fonctions de paiement mobile innovantes sont également disponibles pour le commerce en ligne.

Comment les banques doivent-elles encourager les solutions de paiement mobile ?
En réfléchissant à la façon d'aborder les paiements mobiles, les dirigeants exécutifs de la banque doivent tenir compte de ces trois points:
  1. Premièrement, les paiements mobiles ne seront pas une solution autonome, mais feront partie d'une transformation plus large vers un modèle numérique qui comprendra les services bancaires mobiles, les paiements en ligne et en utilisera les données des transactions des clients pour améliorer et personnaliser l'expérience utilisateur en matière bancaire. La technologie et la stratégie doivent s'harmoniser dans une démarche globale qui servira d'objectif stratégique à la banque.

  2. Deuxièmement, sur la plupart des marchés, aucune banque n'aura le pouvoir de développer seule sa solution propriétaire pour son propre besoin. Les banques auront besoin de partenaires et devront créer des solutions autour de nouvelles normes. Le positionnement idéal mettra face à face la valeur ajoutée proposée par la banque d'une part et le client d'autre part. Derrière l'interface de paiement se trouvera toute la puissance du réseau (technologie, et étendue du réseau).

  3. Enfin, les banques devront être prêtes à construire de nouvelles capacités informatiques afin de tirer le meilleur parti possibles des nouvelles données que les paiements mobiles sont susceptibles de fournir. L'information transactionnelle et contextuelle que les paiements mobiles promettent de livrer doivent inspirer l'innovation dans de nouveaux produits et services.


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